PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI PT BANK CENTRAL ASIA CABANG TAJUR BOGOR
Kata Kunci:
Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Kepuasan, Loyalitas NasabahAbstrak
Dunia perbankan pada saat ini mengelami perkembangan yang sangat pesat, keadaan yang sangat kompetitif menyebabkan perubahan besar dalam persaingan, hal ini juga menuntut bidang perbankan harus dapat meningkatkan kualitas pelayanan, kualitas produk, kepuasan untuk meningkatkan loyalitas nasabah terhadap perusahaan. Dalam hal ini masih terdapat masalah yang ditemukan di PT Bank Central Asia Cabang Tajur Bogor. Nasabah masih menemukan kekurangan pada kualitas pelayanan, produk sehingga hal ini dapat berdampak pada loyalitas nasabah. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, dan kepuasaan, terhadap loyalitas nasabah di PT Bank Central Asia Cabang Tajur Bogor. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan metode penelitian berupa pengumpulan data menggunakan kuesioner. Pemilihan sampel dilakukan dengan cara acak sederhana dengan melibatkan 97 responden. Dari hasil uji regresi menunjukkan bahwa 98% loyalitas nasabah dapat dijelaskan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, kualitas produk, dan kepuasan sedangkan sisanya 2 % dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Dengan Hasil Uji t menunjukkan variabel yang dominan mempengaruhi loyalitas nasabah adalah variable kualitas produk dengan hasil analisis thitung (2,950), dan kepuasan (33,787) dimana ttabel (1,985).
Unduhan
Referensi
Alfabeta Nugroho, Setiadi,(2015). Perilaku Konsumen : Prespektif Kontemprorer Pada Motif, Tujuan dan Keinginan Konsumen Jakarta : Pernamedia Group
Ambarwati, Y Belinda, (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasanbah, Jurnal Akuntansi.
Andi Offset Rachmayanti Lusi. (2015). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah Pada PT Bank Sulselbar Kantor Pusat Makassar. Makassar; STIEM
Andi. Setyawan Arif. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Internet Banking terhadap kepuasan nasabah pada Bank BRI Pandanaran Semaran
Assegaff, Mohammad. (2009). Pengaruh Kualitas Pelayana Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Penerbangan PT. Garuda di Kota Semarang) Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol.10 No 2, Juli. Semarang: Unisulla Semarang.
Fajar Rizki, K P. (2009). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variable Pemediasi (Skripsi). Surakarta Universitas Sebelas Maret
Fandy Tjipto, Ph.D (2016). Service Quality dan satisfaction. Yogyakarta: CV
Indarti, Ayu Oka. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Negara Indonesia Tbk. Kantor Cabang Utama Palembang. Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntansi. Vol.2 No.1
Karsono. (2007). Peran Variabel Citra Perusahaan, Kepercayaan dan Biaya Perpindahan yang Memediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol.1 No.1, hal 93-110.
Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran. Erlangga, Jakarta
Kotler dan Amstrong (2006:299). Prinsip-prinsip Pemasaran. Erlangga.
Kotler, Philip dan Kevin, Lane, Keller. (2016). Marketing Management, 15th Edition, Pearson Education, inc.
Kotler, P., & K. L. Keller. (2013). Manajemen Pemasaran. Edisi XIII. Jilid 1. (Alih bahasa Bob, S). Jakarta: Penerbit Erlangga.
Sabariah, (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Tangga pada PT. PLN (PERSERO) RAYON SAMARINDA ULU.
Samarinda. (2013). Pengaruh Kualitas Jasa internet Banking Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Mandiri (PERSERO) Tbk Area Makassar (skripsi). Makassar : Universitas Hasanuddin
Sudaryono, (2016). Manajemen Pamasaran: Teori & Implementasi. Yogyakarta: (Skripsi).
Semarang : Universitas Negri Semarang
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D Bandung : Alpabeta.
Sujarweni, V. Wiratna. (2014). SPSS Untuk Penelitian. Yogyakarta : Pustaka Baru Press. Yusup, Febrianawati. (2018). Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Kuantitatif.
Vol. 7 No.1.ISSN 2548-8376. Universitas Islam Negeri Antasari Banjarmasin. (19,22). 35
