PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TRANSPORTASI ONLINE GOJEK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI KOTA BOGOR
Kata Kunci:
Wujud Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Kepuasan PelangganAbstrak
Seiring dengan kemajuan teknologi, ojek saat ini telah dikembangkan menjadi transportasi ojek berbasis aplikasi online. Salah satu perusahaan jasa transportasi ojek online ini adalah PT.Gojek Indonesia atau sering disebut Gojek. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen atas dimensi kualitas pelayanan Gojek di kota Bogor yang terdiri atas variabel wujud fisik kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati . Dalam penyusunan tugas akhir ini, jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan memperoleh data langsung melalui kuesioner sebanyak 100 responden dengan sampel masyarakat pengguna layanan Gojek di kota Bogor yang berusia diatas 17 tahun. Hasil uji regresi menunjukan bahwa 74,9% kepuasan pelanggan dapat diperoleh oleh wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Sedangkan hasil uji F menunjukan bahwa secara simultan variabel wujud fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara serempak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan hasil analisis yaitu nilai Fhitung (60,178)> Ftabel (2,300). Hasil uji t menunjukkan bahwa variabel wujud fisik menunjukkan hasil analisis thitung (-1,766), variabel kehandalan menunjukkan hasil analisis thitung (2,116), variabel daya tanggap menunjukkan hasil analisis thitung (4,028), variabel jaminan menunjukkan hasil analisis thitung (3,094), variabel empati menunjukkan hasil analisis thitung (5,766) dimana ttabel (1,980) maka secara parsial hanya variabel wujud fisik yang tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan transportasi online Gojek di kota Bogor. Sedangkan keempat variabel lainnya berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan transportasi online Gojek di kota Bogor. Variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan transportasi online Gojek di kota Bogor adalah empati.
Unduhan
Referensi
Ghozali, Imam. (2009). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: UNDIP.
Kotler, P. &Armstrong Gary (2012). Prinsip-Prinsip Pemasaran Edisi 12.Jakarta: Erlangga. Kotler, P. & Keller (2009). Manajemen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Edisi ketiga belas. Jakarta:
Penerbit PT Indeks Kelompok Gramedia.
Kotler, P. & Keller (2003). Manajemen Pemasaran. Edisi kesebelas. Jakarta: Indeks kelompok Gramedia.
Lupiyoadi, Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat. Lupiyoadi (2013). Manajemen Pemasaran Jasa.Jakarta: Salemba Empat.
Situmorang, S.H. (2008). Data Penelitian : Menggunakan Program SPSS. Medan : USU Press.
Stanton, William J dan Futrell, Charles. (2013). Prinsip Pemasaran. Alih Bahasa oleh Buchori Alma. Jakarta: Erlangga.
Sugiyono (2015). Metodologi Penelitian Pendidikan, Bandung. CV ALFABETA.
Sugiyono (2017). Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung : CV ALFABETA.
Tjiptono, F. (2002). Strategi Pemasaran. Edisi 2 Cetakan 5. Yogyakarta: CV Andi Offset. Tjiptono, F. & Gregorius Chandra (2016). Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta : CV
Andi Offset.
