Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Shopee Pada Mahasiswa Stie Gici
DOI:
https://doi.org/10.58890/jkb.v14i2.53Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen pengguna aplikasi e-commerce Shopee. Pendekatan dalam penelitian ini adalah kuantitatif untuk mengukur kualitas pelayanan (e-servqual) dengan 100 responden pengguna Shopee. kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel efisien, fulfillment, reliabilitas, privasi, responsiveness, kompensasi, dan kontak. Sedangkan sisanya sebesar 32,2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model penelitian. Secara simultan, semua variabel bebas berpengaruh terhadap Kepuasan. Namun hanya variabel privasi, responsiveness, dan kontak yang berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pengguna Shopee.
Downloads
References
Abdullah, T. d. (2012). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Rajawali Pers.
A Parasuraman, valarie A. Zeithmal, Leornard L. Berry, 1990, “Delivering
Quality Service: Balancing Customer Perception and Expectations” (The Free Press).
Aprillia, Vida. 2019. Kualitas Pelayanan Ditinjau Dari Motivasi Kerja Pramuniaga Robinson Department Store Semarang. [online]. Tersedia: https://repository.usm.ac.id/files/ skripsi/F11A/2015/F.111.15.0038/F.111.15.0038-15-File-Komplit-20190306040852. pdf
Astuti, Yayu Widya. 2020. Analisis Pengaruh Dimensi-Dimensi Kualitas Pelayanan E-commerce Terhadap Kepuasan Konsumen Shopee Indonesia (Studi Kasus Pada Mahasiswa STIE YKPN Yogyakarta). [online].
A. Zeithaml, V. Parasuraman, A. and L. Berry L. 1985. “Problems and Strategies
in Services Marketing”. Jurnal of Marketing Vol. 49. (Spring)
Berry, L. L., Parasuraman, A., & Zeithaml, V. A. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Business.
Berry, Parasuraman dan Zeithaml, V.A. (1985). Conceptual Model of Service
Quality and its implication for future research. Jurnal Marketing, Vol 49:41-50.
Bukan Shopee, inilah e-commerce dengan pengunjung paling banyak pada kuartal 2 2021. [online]. https://industri.kontan.co.id/news/bukan-shopee-inilah-e-commerce-dengan-pengunjung-paling-banyak-pada-kuartal-2-2021.
Fandy Tjiptono. 2012. Strategi Pemasaran, ed. 3, Yogyakarta, Andi.
Kadir, Abdul, Muhammad Basri, Rodi. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan, Nilai, Kepercayaan Dan Loyalitas Pelanggan Rumah Tangga Pada Perusahaan Daerah Air Minum Kota Kendari. [online]. Tersedia: https://media.neliti.com/media/publications/279518-pengaruh-kualitas-pelayanan-terhadap-kep-1584cb97.pdf
Kotler, P dan Keller. 2008. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga.
Lupiyoadi, R. (2014). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat.
Widyanita, Fika Ayu. 2018. Analisis Pengaruh Kualiatas Pelayanan E-Commerce Terhadap Kepuasan Konsumen Shopee Indonesia Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Uii Pengguna Shopee. [online]. Tersedia:
Jatmiko, Leo Dwi. 2013. Aduan Konsumen Menumpuk, E-Commerce dan Logistik Tidak Banyak Berbenah. [online]. Tersedia: https://ekonomi.bisnis.com/read/20211123 /12/1469654/aduan-konsumen-menumpuk-e-commerce-dan-logistik-tidak-banyak-berbenah#:~:text=Mengenai%20permasalahan%20untuk%20belanja%20 online,%2Dlain%20(4%20persen).
